Por qué el servicio al cliente apesta estos días
Mal servicio al cliente de The Soup Nazi en ‘Seinfeld’ | NBC
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Si ha tratado con un cajero hosco, o un mesero que le dio mucha actitud, probablemente se haya preguntado qué diablos le ha pasado al servicio al cliente en estos días. Por supuesto, es probable que también haya visto lo contrario de estas situaciones: digamos, un grupo de clientes que trata a un mesero en un restaurante como un animal, o alguien que convierte un problema menor en un ataque de silbido en toda regla en un lugar lleno de gente. tienda al por menor.
El hecho es que el servicio al cliente ha apestado, y probablemente siempre lo hará. No solo para los mecenas, sino también para los que trabajan en el sector.
¿Pero si siente que en los últimos años, el servicio al cliente realmente ha disminuido? Bueno, hay algunas pruebas que lo respaldan. Las encuestas han demostrado la experiencia de servicio al cliente ha disminuido de hecho , particularmente en ciertas industrias. Entonces, si lo sospechaste, no estás loco.
Pero la pregunta de por qué aún permanece. Y no es fácil de responder.
Parte del problema se debe a grandes cambios estructurales en la economía y en los negocios en general. ¿Alguna vez te has preguntado por qué cada llamada a Comcast te deja sediento de sangre después? Es porque Comcast (y muchas otras empresas gigantes) no están invirtiendo en servicio al cliente. Saben que no importa lo enojado que se ponga, todavía les pagará. Esto se debe a que tienen suficiente poder de mercado para salirse con la suya.
Otras empresas e industrias han recortar sus inversiones en servicio al cliente por la misma razón: están apostando a que pueden reducir los costos contratando personas que pueden no ser tan buenas y aún así retener a la mayoría de sus clientes. Es por eso que llamar al servicio de atención al cliente podría conseguirle un tipo llamado 'Travis' en Mumbai, que finge tener un conocimiento complejo de sus problemas de conectividad a Internet en su casa en Portland.
Entonces, hay una delicada mezcla en juego aquí. Los poderes de monopolio en ciertas industrias permiten que muchas empresas se salgan con la suya con grandes recortes en los costos de servicio al cliente, a menudo enviando esos trabajos al extranjero donde la mano de obra es mucho más barata, sabiendo que los clientes no pueden, o no irán, a un competidor. Pero los grandes cambios económicos también pueden influir.
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Dado que la clase media estadounidense se ha reducido y se han perdido muchos trabajos bien remunerados, mucha gente ha sido impulsado a la industria de servicios . Los trabajos de la industria de servicios generalmente no son los mejores, ya que muchos solo ofrecen horas de tiempo parcial, horarios esporádicos y salarios bajos. Se trata de trabajos en los que mucha gente se ve obligada a realizar, y es posible que estén resentidos por el hecho de que están allí. Eso no es una excusa para ser un idiota o poco profesional, pero es algo que puede producir malas experiencias.
Sin embargo, en general, el servicio al cliente en sí no ha cambiado mucho. Pero los elementos que contiene han cambiado.
Los trabajadores: profesionales del servicio al cliente
Como acabamos de comentar, es posible que muchas personas que ahora trabajan en la industria de servicios nunca hayan pensado que se encontrarían allí. Es posible que hayan sido desplazados por la tecnología o cambios económicos a gran escala, pero el hecho es que muchas personas que trabajan en la industria pueden ser relativamente nuevas en ella. ¿Y si pasó varios años o décadas trabajando en la fabricación, por ejemplo, y ahora tiene un rol de cara al cliente? Puede ser un ajuste difícil de realizar.
Debido a que muchas empresas no invierten en servicio o experiencia al cliente, no gastan mucho dinero en costos laborales o en esfuerzos para encontrar los mejores representantes de servicio al cliente. Como resultado, no está necesariamente viendo a los mejores empleados, sino a aquellos que están dispuestos a soportar salarios bajos, horarios extraños y abuso constante.
Por supuesto, todavía hay millones de trabajadores de servicio al cliente perfectamente competentes y profesionales. Pero el grupo de mano de obra y talento se ha diluido, por así decirlo, y muchas personas están experimentando los resultados de eso de primera mano con malas experiencias de servicio al cliente.
Los clientes
Los compradores del Black Friday se disputan la mercancía | Imágenes de John Moore / Getty
Es posible que las personas al otro lado del teléfono o detrás del mostrador de sus tiendas minoristas favoritas hayan cambiado a lo largo de los años, pero también los clientes . Es bastante común presenciar a las personas que tienen crisis, ya sea a través de gritos y llantos, o haciendo su propia rebelión privada al estilo de 'Ocupar', cuando no obtienen lo que quieren.
Solo mire lo que sucede en todo el país durante las vacaciones: el Black Friday, para muchas personas, se ha convertido en un día en el que piensan que está perfectamente bien involucrarse en el modo chimpancé en toda regla y usar la violencia y la intimidación para obtener lo que quieren. Y por alguna razón, tendemos a reírnos o ignorarlo. Dejamos que se agrave y ahora es relativamente común.
'El cliente siempre tiene la razón'
Por último, los consumidores han adoptado el mantra de que 'el cliente siempre tiene la razón' en un esfuerzo por lograr que las empresas y sus empleados hagan todo lo posible por ellos. Todos hemos sido testigos de que alguien usa esta carta de triunfo cuando se queja de algo o trata de conseguir un trato. Desafortunadamente, esta frase no significa en absoluto lo que la gente cree que significa.
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Si bien los consumidores lo usarán para intentar traducir la idea de que una empresa simplemente tiene que hacer lo que quieran, la frase no tiene en cuenta que los clientes pueden ser deshonestos, manipuladores o acosadores. Es más exacto pensar en la frase en un panorama más amplio, como en el caso de que los consumidores tengan razón al realizar compras de los bienes y servicios que realmente desean. Si abre una tienda de tigres de peluche y cierra el negocio, no es culpa de los consumidores; tenían razón. Te equivocaste por no satisfacer sus gustos.
Al final del día, no puede negar que el servicio al cliente ha cambiado. Sí, parece que ha empeorado un poco, pero también lo han hecho los clientes. Es un complicado guiso de factores que nos han llevado a donde estamos, y lo mejor que puede hacer si desea tener una experiencia positiva es hacer todo lo posible por ser paciente y comprensivo.
O simplemente trate a los demás como desea que lo traten a usted.
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